问：
客人来前台要求换房作为接待人员应该如何处理
答：
作为前台接待人员,客人来要求换房,应该如下处理:
1. 维持礼貌和友好的态度。首先要保持笑容,礼貌和友好地询问客人换房的原因,以便进一步了解情况和提供帮助。
2. 了解客人换房的具体原因。可能是因为房间有故障或破损,也可能是由于客人个人喜好不同而想要换更理想的房型或楼层。需要耐心询问,以便给出满意的答复和解决方案。
3. 根据情况提供解决方案。如果是由于房间质量问题导致的换房要求,应诚恳道歉并提供新的满意房间;如果是由于个人喜好导致,应告知客人可选房型和价格,并在满足客人要求的前提下协助其更换房间。
4. 说明换房政策和程序。告知客人酒店的换房政策,如房费可能有所不同,需要退房和新房间入住等手续。如果换房请求涉及价格变动要妥善告知客人,经确认后再进行换房操作。
5. 协助客人办理入住新房间手续。如果客人最终要求更换房间,前台接待人员要全程协助客人退房和入住新房间的全部手续,以保证换房过程的顺畅,并为产生的不便道歉,使其感到满意。
6. 记录换房详情。将客人换房的具体要求、过程和结果记录在案,作为服务改进的依据,也用于后续操作的参考。RECORD的内容应准确详尽。