简述顾客满意的概念及其测量方法

顾客满意的概念及其测量方法简述如下:

顾客满意是指顾客对产品或服务的质量及企业各项工作的评价结果是否符合其期望和需要的程度。它反映了企业在顾客心中的形象和产品服务质量。

顾客满意的测量方法主要有以下几种:

1. 顾客满意度调查:通过问卷调查的方式,设计针对产品质量、服务态度、售后反应速度等方面的满意度问题,进行量化评分,了解顾客的整体满意情况。

2. 顾客投诉分析:统计和分析顾客的投诉次数及投诉内容,判断哪些方面存在问题,导致顾客不满意。

3. 失去顾客分析:统计和调查失去顾客的数量及原因,分析企业在哪些环节未能让顾客满意。

4. 密购调查:以普通顾客的身份购买产品和服务,实际体验整个过程,并作为顾客对企业的满意度进行评价。

5. 关键事件分析:对影响顾客满意度的关键事件进行调查,如产品质量问题、交货延误等,分析这些事件对满意度的影响。

6. 经验研究法:邀请专家根据经验对可能影响顾客满意度的各个因素进行打分评价。

通过定期开展上述调查和分析,企业可以持续地监测顾客满意度的变化,并据此改进产品与服务。