12345市民热线处理流程

12345市民热线的处理流程大致如下:

1、市民拨打12345市民热线后,由市政府指定的外包服务商接听电话。

2、电话在接通后,客服人员会初步了解市民诉求的性质、内容及严重程度。根据情况可能需要要求市民提供姓名、联系方式等基本信息。

3、初步核实后,会将咨询/投诉事项分门别类,并按照严重程度高低分为急、普通等程度。

4、普通咨询性质的事项,客服人员会尽量解答。复杂的事项需要转接至有关部门或专业人士解答。

5、对于涉及政务部门或者需要上报处理的投诉和建议,客服人员会登记严重程度、来电人信息以及投诉内容,并形成投诉证明。

6、将投诉证明和相关信息上报有关政务部门,由负责部门对投诉进行受理、核实、处理并反馈结果。

7、根据市民要求,对其实施结果进行一次或多次的反馈与确认。

8、对于需要紧急处理的突发事件性质的投诉,客服人员会优先上报有关部门,由后续相关部门及时跟进处理。

9、市民可通过12345市民热线随时查询处理进展和结果。整个处理流程需要跨部门协调配合,确保市民诉求得到妥善解决。

以上大致就是12345市民热线处理流程的基本介绍。希望能为您提供参考。