问:
客服如何查询自己的不满意率
答:
客服查询自己不满意率的方法:
1. 查看客户评价。许多公司会让客户在服务结束后对客服的服务质量进行评分和评论。客服可以查看自己的客户评价,看有多少差评或不满意的评价。这可以大致了解自己的不满意率。不过,这种方法可能不太准确,因为不是所有客户都会进行评分。
2. 查阅客户投诉。公司收到的客户投诉通常会记录处理客服的信息。客服可以查看一定时间内收到的与自己相关的客户投诉,看投诉总数占服务总量的比率,这可以间接反映不满意率。但这也不能完全准确,因为不是所有的不满会形成正式投诉。
3. 质检电话录音。许多公司会定期抽查客服的电话录音,以评估服务质量。客服可以请求质检员抽查自己的部分录音,看有多少通电话可被评为不满意的服务。通过抽样检查可以大致判断真实不满意率。但结果的准确性还是受抽样数量的影响。
4. 客户续约率分析。如果公司有续约服务,客服的客户续约率也能在一定程度上反映出不满意率。客户满意的情况下,更可能续约该客服的服务。客服可以跟踪自己负责的客户中有多少选择续约,以此判断不满意比例。但此方法更适用于关系定期服务的行业。
5. 直接上级反馈。客服的直接上级经理可以通过监听电话、抽查沟通录音以及 day to day 的工作交流,对客服的不满意率有较为准确的判断。客服可以直接询问上级对自己不满意率的评估,这可能是判断最准确的方式之一。但前提是上级有足够的时间进行系统的评估和反馈。
综上,客服查询自己不满意率的方法有多种,但没有一种方法可以提供完全准确的结果。只有综合多种方法,才能大致判断真实的不满意率,这也需要公司有相应的机制进行系统的服务效果跟踪和评价。