问:

管理服务对象如何界定

答:
管理服务对象的界定可以考虑以下几点:
1. 确定服务对象的特点。分析服务对象的特征,如性别、年龄、地域、消费水平、喜好、职业等特征,明确主要服务对象的特点。这有助于后续服务定位和提供。
2. 划分服务对象的类型。根据特点将服务对象划分为不同类型,如按年龄可分为青少年、中年、老年等类型。每一类型服务对象的需求和偏好都有差异,须区别对待。
3. 选择主要服务对象。在各类型服务对象中选择一个或几个作为企业的主要服务对象。主要服务对象应是较大众化且需求量比较稳定的类型。
4. 熟悉主要服务对象。对主要服务对象进行详细分析,了解他们的生活方式、价值观、消费习惯等,熟悉他们的主流意见和偏好。这是提供良好服务的基础。
5. 确定服务对象的范围。主要服务对象的选择并不意味着完全排除其他对象,企业应基于自身资源和承接能力确定服务对象的范围和覆盖面。范围太窄会有市场限制,太广又难以满足。
6. 评估服务对象的数量。评估主要服务对象及服务范围内的潜在客群数量,看是否符合企业的服务能力和盈利要求。如果数量过大过小,都需要考虑调整服务对象或范围。
7. 定期监测服务对象变化。服务对象的特征、类型和数量都在不断变化,企业必须定期评估现有服务对象,监测其变化趋势,并根据实际情况进行服务对象的调整,以满足客户需求。
8. 持续改进服务。熟悉服务对象是为了更好地满足他们的需求。企业应根据对象特征变化,持续改进产品、服务及营销手段,提高客户满意度。这也有助于吸引更多同类客户。